刘好仃把手机放在会议桌上，屏幕还亮着那条来自护理院的消息。他没急着说话，而是从笔记本里抽出一张纸，上面贴满了剪下来的客户留言便签，有手写的，也有打印的，密密麻麻排成几列。
“咱们昨天说的‘光’，不是照在墙上的那种。”他抬头扫了一圈，“是照进生活里的。”
赵磊正低头改工单系统的流程图，听到这话抬了抬头。王芳已经打开了客户授权名单，手指悬在表格上方。孙雯把质检记录本摊开在膝盖上，陈涛则拿着笔准备记重点。
“先说质量。”刘好仃翻到下一页，“孙雯你提的那个双检制，我支持。光学膜和继电器这两个点，不能再出一丝差错。”
孙雯点点头：“我已经跟车间沟通过了，两个岗位各加一个人，专门负责复核。今天下午就能试运行。”
“留样也得跟上。”刘好仃补充，“每批货留三套完整样品，编号登记，存三个月。万一哪天客户反馈问题，我们能立刻查源头。”
王芳插话：“那成本会不会太高？”
“不高。”刘好仃摇头，“比起被人一锤砸了牌子，这点投入算什么？我们现在拼的不是便宜，是让人买得安心。”
赵磊笑了笑：“就像我妈用咱们灯，她说最放心的是‘这东西不会突然黑掉’。”
大家轻笑了一声，气氛松了些。
“接下来是服务。”刘好仃转向王芳，“你说的分级响应机制，具体怎么说？”
王芳清了清嗓子：“我把过去半年的售后记录分了类。八成的问题能在电话里解决，两成需要上门。我建议把响应时间划成两级——普通问题四小时内回复，影响使用的紧急情况，必须二十四小时内闭环处理。”
“能做到吗？”刘好仃问陈涛。
“只要流程清楚，能。”陈涛点头，“我正在做个小程序，客户报修后自动派单到最近的技术员手机上，进度实时更新，谁卡了环节一目了然。”
“名字都想好了？”刘好仃笑。
“叫‘光照通’。”陈涛也笑，“不炫，但好记。”
“就它了。”刘好仃在本子上写下“光照通”三个字，画了个圈，“明天上线测试版，先内部跑一周。”
孙雯忽然举手：“等等，要是技术员都派出去了呢？新订单装不完怎么办？”
“那就增加人手。”刘好仃说，“临时调生产组支援，培训两天就能上岗。咱们不能让客户等。”
王芳小声嘀咕：“可这服务加得太狠了，别人学不来也会骂我们卷。”
“学不来才好。”刘好仃笑了，“他们抄得了外壳，抄不了咱们蹲在老人家床边调试灯光的耐心。而且——”他顿了顿，“谁让我们是从厂里一步步走出来的？知道每一颗螺丝该拧多紧。”
赵磊抬起头：“那品牌这块呢？用户故事到底能不能用？”
“能。”刘好仃早有准备，“但得规矩办。每个案例必须本人签字授权，信息匿名化处理。照片可以拍，但不能露脸，除非人家主动同意。”
王芳眼睛一亮：“我们可以做个系列海报，标题就叫‘他们不说谢谢，但我们知道’。”
“我喜欢。”陈涛掏出手机开始构思排版，“配一句真实语录，比如‘夜里敢起床了’这种，比啥广告词都强。”
“不止海报。”刘好仃翻开最后一页笔记，“我打算搞个《适老之光日记》，每月一期，由团队轮着写。写产品背后的事，比如哪个老人第一次自己开灯，哪个女儿发来感谢短信，甚至咱们在展会上修设备的瞬间。”
赵磊愣了一下：“咱们写？不是宣传部写？”
“对。”刘好仃看着他，“外人写不出温度。你们每天接触这些事，最有发言权。别怕文笔不好，真实就是最好的表达。”
会议室安静了几秒。
孙雯忽然说：“上个月张奶奶打电话来，说她儿子特意从外地回来看她，就是因为听说她用了新灯，晚上不再摔跤了。她原话是：‘我不是怕黑，是怕拖累孩子。’”
没人接话，但每个人的笔都在纸上动了起来。