办公室的中央空调嗡嗡作响，吹得奥奥后颈发凉。她捏着刚打印出来的售后数据报表，指节泛白——上周刚上线的“全屋定制售后速办”流程，投诉率非但没降，反而飙了15%。
“奥主管，这锅咱不能背啊。”客服组的小林凑过来，声音压得极低，“流程是运营部定的，话术是培训部写的，咱们就是照做，出问题了倒全怪到客服头上？”
奥奥抬眼，扫过办公区。运营部的玻璃隔断后，总监张鹏正叉着腰训人，唾沫星子溅在玻璃上，隐约能听见“早说过流程有漏洞”；培训部的李姐则端着保温杯，和人闲聊，一句“我早提醒过话术太生硬”飘进奥奥耳朵里。
她揉了揉眉心，吐出的话带着股疲惫的清醒：“在德德家居，最不缺的就是事后诸葛亮。真要做事的时候，一个个又成了没辙的臭皮匠。”
这话没说错。上周敲定售后流程时，运营部甩来一份“行业最优模板”，培训部附了三页纸的“标准应答攻略”，美其名曰“把地图和攻略都给你们了，照做就行”。可真到落地，客户要的是“48小时上门修柜门”，流程里卡着“先填三张表审核”；客户急得跳脚说“板材开裂”，话术里只教“亲，我们的板材符合国标哦”。
奥奥刚接手客服主管三个月，前任就是栽在“流程完美但解决不了问题”上。她当时就提过，模板是死的，客户是活的，至少要加个“紧急工单绿色通道”。可张鹏当时摆摆手，说“按攻略走，错不了，别瞎改”；李姐也附和，“经验都是总结好的，照着来最稳妥”。
现在出了问题，张鹏在晨会上拍了桌子：“客服部执行力不行！给了地图不走，能到得了目的地？”李姐也跟着补刀：“肯定是培训没吃透，那些总结好的经验，怎么就用不上？”
奥奥没当场反驳，只是散会后把小林和另外两个老客服叫到了小会议室。
“王姐，你说说，昨天那个投诉的客户，到底卡在哪了？”奥奥先开了口。王姐干了五年客服，最懂客户的脾气，她往椅背上一靠，语气带着点忿忿：“客户家孩子把衣柜拉手拽掉了，划了手，家长急了，要我们马上派人过去。我按话术说‘亲，先登记信息哦’，人家直接骂过来了，说‘登你妹的记，孩子手流血了！’你说，这攻略能顶用？”
小林也接话：“还有个客户，定制的橱柜尺寸错了，差了两厘米，装不上。运营部给的攻略里只写‘请客户配合复测’，可客户已经等了半个月，复测又要等一周，换谁不发火？我跟运营部提，能不能先派师傅上门调，他们说‘流程里没这一项，按经验来，复测是必须的’，合着经验就是让客户干等着？”
奥奥把报表往桌上一摊，红色的投诉率折线图刺得人眼睛疼：“他们总说，把地图和攻略给我们了，可他们忘了，地图标着的是别人的路，攻略写的是过去的事。不走，当然到不了目的地，可硬按着错的方向走，只会撞南墙。”
她顿了顿，声音提了几分，像是说给手下听，也像是说给自己打气：“总结经验的过程，该是动态的，是跟着实际情况琢磨的，是能绕开坑的立体思路，是活的灵魂。可现在他们捧着的那点经验，是静态的，是记在纸上的死规矩，单薄得很，跟刻舟求剑有什么区别？”
王姐点了点头：“奥主管，你说的太对了。就像前年，我们处理过类似的尺寸问题，当时是先派师傅上门微调，客户就没投诉。可现在培训部说‘那是特例，不算经验’，非要按新攻略来，结果又出问题。”
“不做不犯错，越做越多错。”奥奥突然冒出这么一句，让会议室里静了几秒。她看着三个下属，眼神里没了平时的温和，多了点决绝，“可咱们干客服的，不做事，光等着客户投诉，最后还是得滚蛋。犯错不可怕，怕的是犯了错还捧着旧经验当救命稻草，不琢磨错在哪，下次还犯一样的错。”
她敲了敲桌子，定了调子：“从今天起，紧急工单，只要客户有实际紧急情况——比如孩子受伤、漏水、影响正常生活，先派单，后补流程。尺寸误差的，先让师傅上门看能不能现场调，调不了的再复测，别光让客户等。”
小林一听，脸都白了：“奥主管，这不行啊！张总监说了，流程不能改，改了出问题算谁的？”
“算我的。”奥奥说得干脆，“我去找张鹏谈。但有个前提，咱们每改一次，都记下来：客户什么情况，我们怎么处理的，最后结果怎么样。对的，总结成新的办法；错的，记下来为什么错。别光靠脑子记，要落地，要实践。”
王姐有点犹豫：“可万一错了，投诉更多怎么办？”
“错了就认，就改。”奥奥的目光扫过三人，“很多事，咱们光看攻略，光听别人说‘经验’，是真的理解不到位。知道有紧急工单要处理，不代表能做到‘先解决问题再走流程’；知道尺寸错了要复测，不代表能体会客户等了半个月的着急。知道，从来都不代表能做到。”
她当天下午就抱着一沓客户反馈记录，敲开了张鹏办公室的门。
张鹏正对着电脑敲键盘，头都没抬：“奥主管，我可没时间听你找借口，客服部的投诉率，这周必须降下来。”
“张总，我不是找借口，是想解决问题。”奥奥把记录放在他桌上，“这是近一周的投诉记录，我标红了所有因为流程僵化导致的投诉。您给的攻略，是行业最优模板，但咱们的客户里，60%是刚装修完的刚需家庭，他们要的是快，是解决问题，不是看我们走流程。”
张鹏终于抬了头，拿起一份记录翻了翻，皱着眉：“模板是总结了几十家企业的经验来的，能错？”
“经验本身是死的。”奥奥迎着他的目光，没退半步，“您说的经验，是别人的、静态的、单薄的。就像有人总结‘走大路最快’，可咱们的客户在小胡同里，走大路绕十公里，客户能愿意？总结经验的过程，得是我们自己走一遍小胡同，知道哪有坑，哪能抄近道，这才是活的。”
“你这是想否定既定的流程？”张鹏的语气沉了下来，“奥奥，我提醒你，不按规矩来，出了问题，你担得起责任？”
“按规矩来，投诉率继续涨，客户全跑了，这个责任，咱们都担不起。”奥奥的话不软不硬，“我没说要全改，只是加个绿色通道，紧急情况特事特办。而且我会把每一次特办的情况都记录下来，对的，就加到流程里；错的，就总结教训。犯错不可怕，怕的是不犯错，也不做事。”
张鹏盯着她看了半分钟，手指在桌上敲了敲，最终松了口：“行，给你一周时间试。要是投诉率没降，反而出了乱子，你自己跟老板解释。”
奥奥应了下来，心里清楚，这一周就是赌局。