-红色预警：5分钟确认，15分钟首联，30分钟报判断。
-黄色预警：10分钟确认，30分钟首联，60分钟报判断。
-普通预警：30分钟内响应即可。
李工的流程图画得像地铁线路图，从“系统触发”出发，分三路走向客服、销售、技术，每个节点标清动作和时限，最后汇入“决策池”。
老赵的交接表设计得简单直接：日期、班次、当值人、待跟进客户数、重点事项摘要、签名栏，末尾还加了一句：“如有未尽事项，请口头补充并录音备案。”
刘好仃一张张看过，拿起红笔，在流程图的技术出口处划了一道：“这里少了个反馈闭环。技术出了对比表，得标记‘已发送给谁’‘客户是否查阅’，不然你以为发了，人家压根没收着。”
李工一拍脑袋：“对，得加追踪。”
“还有。”刘好仃指着时限标准，“你们写‘首次联系客户’，可万一打不通呢？得补一句‘连续三次拨打未接通，标记为失联，升级预警’。”
小周赶紧修改：“再加上一条，短信同步发送回访请求，留个痕迹。”
老赵看着交接表，突然说：“我觉得每天还得有个口头交接会，哪怕就五分钟。纸上写得再全，不如当面说一句‘这个客户脾气急，别提价格’来得实在。”
“可以。”刘好仃点头，“早班开工前十分钟，碰个头。不算会，就当打招呼。”
大家继续改，边议边调。刘好仃来回走动，时不时点出一句：“这句太长，拆开。”“这个词看不懂，换成‘打电话’。”“这儿责任不明确，写上‘由销售岗王伟负责’。”
天色渐暗，窗外的路灯一盏盏亮起。
小周终于把所有内容整合进一份新文档，标题写着：《危机应对操作细则V2.0》。
刘好仃从头到尾看了一遍，又让每人轮流读一段。读到“红色预警响应超时超过两次者，自动进入绩效观察期”时，李工皱眉：“这条会不会太狠？”
“不是狠，是提醒。”刘好仃说，“我们现在拼的就是反应速度。谁掉链子，不是害自己，是害整个组。规则严一点，心才能齐。”
李工没再说话，默默在备注栏加上了“每月复评，视情况调整”。
最后一轮核对结束，四个人依次签了电子确认。
刘好仃点击“生成最终版”，文档自动编号：V2.0_fal。
他把文件打印出来，装订成册，一本放在会议室资料架最显眼的位置，另外几本发到各值班岗亭的共享盘里。
“明天上午九点，模拟测试。”他说，“我会在实验室设五个假客户，随机触发不同级别预警。你们按新流程走一遍，看有没有卡点。”
小周问：“要是跑不通呢？”
“那就今晚加班改。”刘好仃合上电脑，“我们不怕慢，怕的是不知道哪儿慢。”
老赵伸了个懒腰：“说实话，这一版比上一版顺多了。至少我知道第一步该干啥了。”
“这就对了。”刘好仃笑了笑，“制度不是绑人的绳子，是搭梯子。梯子稳了，谁都能往上爬。”
李工忽然想起什么：“对了，夜班交接表，要不要加个电子打卡？防止代签。”
“不用。”刘好仃摇头，“信任是基础，监督是补充。咱们先试人工签名，一个月后再看要不要加技术手段。”
他看了眼时间，九点二十七分。
回到办公桌前，他重新打开流程图，发现李工之前画的一条连线方向反了——技术组不该指向客服，而是应该先给销售提供支持材料。
他拿起红笔，轻轻划掉箭头，重新画了一条。
键盘敲了两下，保存。
屏幕右下角弹出提示：“模拟测试脚本已加载，待启动”。