小李在电脑上新建文档，标题打了一半又删掉：“可新话术得写进手册，不然大家说的不一样。”
“写。”刘好仃说，“但别写成问答，写成‘信号识别指南’。”
他走到白板前，在“拍摄老设备换装全流程”旁边写下：
“进阶提问信号12条”
1.装一台要多久？
2.换的时候要不要停机？
3.不同机型怎么对接？
4.有没有标准流程？
……
“每一条，都对应一个层级。”他说，“看到信号，就知道该往哪推。”
老黄还是不放心：“可拍视频的时候，总不能一边装一边问客户在第几层吧？”
“不用。”刘好仃拿起日志本，在空白页画了个阶梯，“视频内容得分层设计。第一段，给第一层人看——‘这东西长什么样’‘怎么摸不烫手’。第二段，给第三层人看——‘换一台十五分钟，不停机’‘接口通用，不用改线路’。”
小李反应最快：“所以一个视频，三层内容，各取所需？”
“对。”刘好仃点头，“看不懂的跳过，看得懂的记住。谁也不会觉得你在忽悠他不懂的。”
新人甲快速记下要点，突然抬头：“那……如果客户一句话没问，光看呢？”
“看也是信号。”刘好仃说，“盯着安装视频看了三遍的，比问十个问题的还接近签单。”
“那咱们能不能……在视频里埋个‘触发点’？”小李眼睛一转，“比如最后说一句：‘如果你正考虑换装时间，可以问我们排期建议。’”
“可以。”刘好仃在本子上记了一笔，“但别太明显。越自然，越有效。”
老黄终于松了口气：“那我下午就开始拍？”
“先做脚本。”刘好仃翻开日志本，翻到刚画的阶梯图，“第一段，从模块外观讲起，语气像介绍老伙计。第二段，边拆边说：‘这颗螺丝松了八年，照样能对上新接口’。第三段，掐表演示：‘从断电到重启，全程二十三分钟，含交接时间。’”
小李已经打字如飞：“要不要加个备注——‘本段视频拍摄期间，车间正常运转，背景音为实时采集’？”
“加。”刘好仃说，“声音也是证据。”
新人甲忽然小声问：“那……如果客户问的问题不在十二个信号里呢？”
刘好仃看了她一眼：“那就说明，新疑虑来了。”
他走到主控箱前，打开侧盖，手指摸过散热槽，确认螺丝紧固。
回来时，他在白板上又添了一行小字：
“持续收集非标提问，每周更新信号库”
“疑虑不会停。”他说，“咱们的回应，也不能停。”
小李把手里的文档保存，命名为《分层引导应对手册_v1_draft》。
老黄翻着拍摄脚本初稿，嘴里念叨：“第三段得找个带钟表的背景……要不把车间值班表拍进去？”
新人甲整理完问题归类表，抬头问：“那三十七个客户……要不要挨个回访一次？”
刘好仃没答，而是拿起红笔，在白板上“37”外面画了个圈。
“先不动。”他说，“让他们再沉默两天。沉默越久，问题越深。”
他坐回桌前，日志本摊开，新的“信任阶梯”草图刚画完，笔尖悬在纸面。
灯光落在纸页上，映出他手背的皱纹和虎口的老茧。
他忽然想起什么，翻开登记本，在“拍摄老设备换装全流程”那条记录下方，添了一行小字：
“拍摄时同步口述对接参数”