“这不是省钱。”刘好仃指着表上一条折线，“是把本来要漏的，捞回来了。客户愿意说，我们能听，听懂还能做——这本事，别人抄不走。”
老黄没吭声，低头拧了个松动的螺丝帽。
小李翻着本子：“那接下来，是不是该划个线？比如总分≥2的，算高潜力客户，优先响应？”
“可以。”刘好仃点头，“但别叫‘高潜力’，叫‘常声客户’——经常出声的客户，值得多听一句。”
班组长笑了：“这名字接地气。”
“接地气才记得住。”刘好仃把草纸折好，塞进工作服内袋，“明天开个短会，就聊这一件事：客户习惯档案，有没有继续往下挖的价值。”
第二天午休，四个人围在质检台角落。
刘好仃把贴满便签的本子往中间一放：“咱们不谈情怀，只看三件事：能不能降损？能不能稳单？能不能让干活的人心里有底？”
小李先说：“我统计了试点客户这三周的订单，变更率下降百分之四十，包装返工为零。”
班组长补充：“排产时参考这些标记，预留弹性时间，没打乱节奏。反而因为少救急，整体效率提了五个点。”
老黄坐在一边，手里转着一把小扳手：“你们说的我都听了。可我还是那句话——客户满意了，能多给两分钱吗？”
没人说话。
刘好仃从包里拿出一张旧照片，边缘磨得发白。上面是车间十年前的合影，他站在后排，手里举着一块玻璃。
“九年前，咱们厂差点关门。”他指着照片，“那时候客户跑光了，不是因为玻璃不好，是因为没人回话。”
他放下照片：“后来怎么活下来的？靠一个老客户回头，说‘你们现在有人接电话了’。”
老黄转着扳手的手慢了下来。
“服务不是为了让别人涨价。”刘好仃声音不高，“是为了让别人愿意再来。来一次是运气，来三次是习惯，来十次——就成了咱们的底。”
小李轻声说：“我昨天翻到一条半年前的留言，客户说‘你们要是能记得我的习惯就好了’。那时候咱们连记录的地方都没有。”
班组长拍了下桌子：“现在有了。而且不止是记，是能算，能用。”
老黄终于开口：“那你们打算怎么干？天天开会？每人发个小本子？”
“不。”刘好仃拿出新打印的表格，“建议走立项流程，做个轻量系统模块，把‘常声客户’标记嵌进去，轮值专岗每天更新，排产参考，不强制。”
“算下来，开发成本不高。”小李补充，“主要是数据归集和标签逻辑。”
“人力呢？”老黄盯着他。
“不增编。”刘好仃说，“轮值制照旧，每人每周兼两小时，算进绩效。”
老黄沉默了一会儿，把扳手往桌上一放：“行吧。反正螺丝我天天拧，多听两句话，也不累。”
班组长笑了：“那咱们算达成共识了？”
刘好仃环视一圈：“客户习惯档案，有潜力，建议立项开发。下一步，做计划。”
小李拿起笔，在本子上写下：“下一步：制定开发计划——”
刘好仃忽然伸手，按住她的笔尖。
“先不急。”他说，“让这想法再晾两天。太热的炉子，容易把活儿烧变形。”