“服务记忆开发实施计划。”刘好仃说，“加个‘草案’，别写得太满。”
小李点头，打开电脑开始敲。
半小时后，文档打印出来，刘好仃接过一看，眉头皱了。
标题写着：**《服务升级计划（草案）》**
他没说话，拿起笔，划掉“升级”两个字，重新写下：
**《“服务记忆”开发实施计划（草案）》**
“记忆”两个字，他特意加粗。
小李凑过来看：“改这个干啥？意思不差不多？”
“差得远。”刘好仃翻开附录，抽出一张影印页，“升级是换零件，记忆是记得人。客户说‘阳台有绿萝’，咱们提醒‘擦地板别碰花盆’，这不是流程，是记得。”
他在附录首页贴上三段客户原话影印件：
-“你们问热水快不快，我听着像老邻居。”
-“修完说声‘灯调了’，比送我一桶水都实在。”
-“孩子半夜怕黑，你们记了三个月，还问现在咋样。”
然后在
**这不是系统，是人记得人说过的话。**
老周走过来，看了半天，忽然说：“第三阶段推广，得加一条——新人培训时，先听这三段录音。”
刘好仃点头：“可以。但别叫培训，叫‘听一听’。”
“听一听？”小李笑出声，“这名字也太土了。”
“土才踏实。”刘好仃把文档装进新文件袋，封面用签字笔重新写标题，字迹稳，不花哨。
他走到门口，把袋子放进资料篮，位置比昨天那个更靠里，不会被风吹倒。
回来时，小李还在改电子版。
“要不要加个目标？”他问，“比如三个月内减少投诉率百分之二十？”
“不加。”刘好仃摇头，“目标不是数字，是有人打电话来，第一句不说‘我投诉’，而是‘上次那个小陈在吗？他记得我孙子怕黑’。”
屋里静了两秒。
老周忽然说：“那……计划书里要不要提系统的事？”
“提。”刘好仃说，“写一句：未来可对接客户标签功能。但现在，人就是系统。”
小李保存文档，点击打印。
纸张缓缓吐出，第一张标题页刚露头，刘好仃伸手按住打印机边缘。
他盯着那行字：
**服务升级计划（草案）**
“又错了？”
“不是错。”刘好仃抽出那张纸，折起来，扔进垃圾桶，“是没魂。”
他重新打开电脑，找到文档，把标题栏的“升级”删掉，敲进两个字：
**记忆。**
然后按下打印。
纸张再次滑出，这次，标题端正写着：
**《“服务记忆”开发实施计划（草案）》**
刘好仃拿起它，指尖从“记忆”二字上划过。
他没再说话，把文件放进新袋子，走向资料篮。
阳光从走廊高窗斜切进来，照在篮子边缘。
他弯腰，把袋子轻轻放进去。
袋子底部露出一角影印页，上面有一行手写语录：
“你们记得我说过的话。”