“乱。”刘好仃看了一圈，下结论。
“信息太多，但没脉络。”
小李提议：“要不要上数据分析软件？做个词频统计？”
“先手筛。”刘好仃搬了把椅子坐下，“机器能数词，但听不出语气。”
他拿起一份访谈记录：
“客户说‘你们的售后响应很快，但总找不对人’。”
“这什么意思？”
“对接人经常换？”
“不。”刘好仃摇头，“是‘找不到能做主的人’。他打了五个电话，前三个人都说‘我得请示’，第四个人说‘这不归我管’，第五个才解决问题。效率没差，但感觉——像在踢皮球。”
便签纸上多了条红字：“决策链可见性”。
另一条记录写着：“希望包装能印二维码，扫一下就能看安装视频。”
“这简单啊。”小陈说，“加个码不就完了？”
“可咱们现在包装都是批量印的。”有人提醒，“加二维码，每个批次都得单独设计，成本涨三成。”
会议室安静了。
“有人觉得该做？”刘好仃问。
两三人举手。
“有人觉得不该？”
更多人举手。
“好。”刘好仃在白板上画了条线，“左边：客户体验提升；右边：成本增加。现在咱们要练个本事——在两边都不倒的情况下走过去。”
他转向小李：“你去查查，有没有客户因为看不懂安装图退过货？”
“有。”小李翻记录，“上个月越南两单，理由是‘安装说明不清晰’。”
“损失多少？”
“加上运费，一万二。”
刘好仃又问：“加二维码，每单成本增加多少？”
“大概八块。”
“一年出多少单？”
“国内三万，海外一万。”
刘好仃拿起笔：“四万单，每单八块，一年三十二万。退货损失呢？”
“按去年算，这类问题导致的退换货，大概四十万。”
他把数字写在白板上，圈起来。
“现在，还有人觉得不该做吗？”
没人说话。
“客户需求不是非黑即白。”他收起笔，“有的要花钱满足，有的要动脑绕开，有的得忍着不做。但每一条，都得认真看过。”
他翻开最新一版活页本，首页贴着一张客户手绘草图——玻璃门角落画了个小提手。
“这位客户说，搬运时总找不到着力点，能不能加个隐形握槽？”
“这改动小，但模具要调。”
“记下来。”刘好仃说，“下次开模具评审会，带上这页。”
会议快结束时，小陈发现刘好仃在本子最后一页写了行小字：
“有些需求现在做不到，但不能忘了。”
他抬头想问，刘好仃却已站起身，把白板上的便签一张张撕下，按颜色分类收进文件夹。
红色最多，其次是蓝色。
他抽出一张黄色便签，上面写着：“客户A提出，能否定制logo蚀刻服务？需评估成本。”
“这算个性化需求。”有人嘀咕，“接一单做一单，划不来。”
刘好仃没回答，只是把这张便签翻过来，在背面写了个字：“存”。
然后夹进了标着“长期观察”的文件袋。
窗外，厂里的叉车正运走一车新出厂的玻璃门，车身上贴着“发往智利”的标签。
刘好仃走到窗边，看了几秒，转身对大家说：
“下周，我们去趟上海。”
“干吗？”
“见一位客户。”他笑了笑，“他说他们展厅的玻璃总被小孩拍出指纹，问我们有没有‘不沾手印’的涂层。”
“真有这技术？”
“不知道。”刘好仃拿起笔，“但人家问了，咱们就得去找。”